Esforços para a melhoria contínua são mais efetivos quando as pessoas diretamente envolvidas no trabalho desenvolvem soluções para os problemas com os quais lidam diariamente. Na área da saúde, o resultado é um melhor atendimento ao paciente com menos custo e uma maior satisfação profissional da equipe.
Mas como você envolve diretamente a equipe em sessenta prontos-socorros dispersos por um grande estado?
Uma equipe de oito facilitadores independentes que trabalham na Michigan Hospital Association descobriu como. Eles explicaram o que fizeram no livro “Aperfeiçoando a Jornada do Paciente”, um guia para utilizar os princípios de gestão lean na área da saúde. Dois dos autores recentemente falaram sobre o esforço de melhoria de Paul Akers, fundador e presidente da companhia desenvolvedora de produtos FastCap e apresentador do programa The American Innovator.
Judy Worth e Tom Shuker explicaram que não é prático trazer equipes de sessenta prontos-socorros (PS) para sessões de treinamento lean de três dias de duração ou enviar facilitadores para treiná-los em seus locais de trabalho, em cada hospital. A equipe de facilitadores, então, utilizou um método que eles chamavam de melhoria do fluxo de valor (MFV).
Melhoria do fluxo de valor
“Primeiramente, os facilitadores criaram colaboração dividindo Michigan, onde todos os seus hospitais estão localizados, em oito zonas com cinco a dez hospitais, aproximadamente, em cada zona”, disse Shuker. Dois de três representantes de cada pronto-socorro encontravam-se uma vez por mês para atacar o problema de como reduzir o tempo de permanência (TPE) médio para pacientes emergenciais que poderiam ser tratados e liberados. Muitas equipes focaram em uma parte da estadia no PS do paciente, tipicamente na parte inicial, conhecida como “triagem” ou “acesso ao médico”.
Esses representantes aprenderam a identificar e selecionar um problema para um projeto de melhoria, a definir o escopo do projeto e a criar um entendimento compartilhado do que estava ocorrendo no processo. A principal ferramenta para esse estágio inicial era o mapeamento do fluxo de valor, uma representação – muitas vezes desenhadas à mão – de cada passo do fluxo de informação e do paciente de um processo, juntamente com os dados essenciais.
“Do mapeamento fomos à metodologia de melhoria do fluxo de valor”, Worth explicou. “ É, de fato, uma abordagem de resolução de problemas em grupo, não apenas um mapeamento do estado atual, mas um mapeamento do estado futuro com um plano de melhoria pelo qual você começará a implementá-lo. E, a partir de então, focamos em experimentos de rápida aprendizagem e revisões e checagens formais e informais. É, de fato, muito, muito mais do que mapear”.
A metodologia também incluía resolução de problemas baseada no processo plan-do-check-act e na gestão visual na forma de “reuniões rápidas” ou reuniões de resolução de problemas nos quadros de acompanhamento do projeto.
Worth disse que a abordagem de melhoria do fluxo de valor também põe muita ênfase em “socializar” as recomendações do plano de melhoria, um processo para compartilhar o conhecimento e ganhar aceitação dessas recomendações. Então, no final das reuniões, os representantes do hospital tinham lições de casa,que se tratava de explicar aos colegas, incluindo médicos e enfermeiras, o que eles acabaram de aprender e solicitar feedback sobre as sugestões.
No início, Shuker disse que ele estava preocupado com a composição interfuncional das equipes de melhoria do hospital, o que incluía não apenas médicos e enfermeiras, mas, também, colaboradores da radiologia, dos laboratórios, bem como dos PS.
“Nós tínhamos muito medo de que isso seria uma sessão dedicada a jogar a culpa no outro, mas, dentro de uma hora, todos estavam focados em tentar planejar o trabalho como ele é e você, dificilmente, poderia dizer qual pessoa era de qual departamento. Eles estavam todos tentando resolver os problemas que tinham a sua frente”.
Os problemas em reduzir o TPE incluíam muitos atrasos, soluções alternativas e gargalos, dentre outras coisas. “Havia muito tempo e esforço desperdiçados”. Disse Shuker.
Os PS participantes viram o número de pacientes que deixaram o hospital sem serem atendidos ser reduzido em, aproximadamente, um terço. E o número de pacientes que deixaram contra o aconselhamento médico caiu em um pouco mais de um terço. Shuker e Worth disseram que levaria mais tempo para ver uma redução geral no TPE conforme as equipes continuem a trabalhar em outras partes do fluxo de valor do PS, como a execução. Pesquisas com os médicos e enfermeiras revelaram um maior engajamento nos esforços de melhoria como resultado da colaboração.
Foco no paciente
A abordagem de melhoria do fluxo de valor permitiu a todos nas equipes de melhoria a enxergarem problemas, medirem o impacto e concordarem com soluções rapidamente. “O que fizemos através da colaboração foi detalhar idéias que eles poderiam testar com experimentos de melhoria rápida”, disse ele.
Em resposta à pergunta de Akers, Shuker disse que os profissionais da área da saúde eram “um pouco hesitantes” no início em se tratando de aplicar os conceitos lean, que se originaram na manufatura, mas, rapidamente, começaram a trabalhar juntos para resolverem problemas.
“Nossa frase para isso é enxergar juntos, aprender juntos, agir juntos”, disse Worth.
Akers disse que gosta do livro “porque ele é focado no paciente – o cliente – não em como o hospital lucra mais. Se você colocar o paciente em primeiro lugar, tudo se encaixará”.
Os autores disseram que Aperfeiçoando a Jornada do Paciente é direcionado a profissionais da área da saúde que têm esses papéis:
• Unidade, departamento ou gerentes do fluxo de valor, bem como gerentes da unidade do PS.
• Executivos seniores que são champions do esforço de melhoria.
• Facilitadores de melhoria contínua.