É comum no mundo corporativo a criação e disseminação de termos para expressar coisas que deveriam ser óbvias desde sempre. Às vezes acabam se tornando modismos mal-entendidos ou pouco executados.
Um deles é a expressão, cada vez mais discutida no mundo corporativo, conhecida como “customer centric”. Significa colocar o cliente no centro das decisões, das estratégias, das operações... enfim, como foco principal de tudo o que se faz na companhia.
O problema é quando isso se restringe apenas aos discursos, mas não se concretiza na prática de forma absoluta. Recentemente testemunhei um exemplo típico.
Ao participar de uma reunião no centro de convenções de um renomado hotel, de repente percebemos um caminhão parado ao lado da sala de reuniões, na rua interna do complexo, com o motor ligado. A situação passou a atrapalhar o encontro não só pelo barulho, mas principalmente pela enorme quantidade de fumaça preta malcheirosa que começou a invadir a sala pelas janelas.
Um dos organizadores da reunião foi lá pedir para que se cessasse a poluição e ficou surpreso ao receber do motorista a resposta de que aquilo iria continuar por algum tempo e que a aceleração do motor fazia parte da operação que estava ocorrendo.
Enquanto o escapamento continuava emitindo gases, um funcionário do hotel, acionado, sugeriu que se preenchesse um “formulário de reclamação”, mas sem tomar qualquer iniciativa para que o motor fosse rapidamente desligado.
Certamente esse hotel busca colocar o cliente no centro. No entanto, entre a intenção e a efetivação há caminhos por vezes não percorridos pela gestão. A postura burocrática do funcionário, sem a menor atitude de resolver rapidamente o problema do cliente, mostra que de “de boas intenções o inferno está cheio”.
Este é apenas um exemplo, e sabemos que fatos similares como esse ocorrem cotidianamente na maioria das empresas. Ou seja, da intenção até a concretização, o elemento chave de ligação é o comportamento dos colaboradores, principalmente os que têm contato direto com os clientes.
Fazer com que o objetivo customer centric chegue realmente até o contato direto do dia a dia não é uma tarefa fácil, mas alguns elementos podem ajudar.
Por exemplo, pouco adianta essas ideias estarem somente nos discursos ou nos quadros de visão, missão e valores. É preciso que sejam praticadas de fato, pelo exemplo da liderança, desde as grandes operações até os menores dos detalhes. E geralmente são nos detalhes que se percebe a falência do foco no cliente.
Colocar o cliente no centro é uma prática que precisa estar acima de qualquer coisa: de operações burocráticas, de regulamentos e normas vagas e subjetivas, de processos mal desenhados e antigos, de estruturas rígidas e hierarquizadas.
Todos os funcionários precisam estar empoderados para a todo momento se colocar no lugar do cliente e tentar resolver suas necessidades o mais rapidamente possível. E não simplesmente passando o problema para outro colega, que passa para outro e outro numa romaria sem fim, achando, com isso, que estão cumprindo seus papéis. Claro que é fundamental trabalhar em equipe e envolver quem for necessário, mas tomando para si a solução da dor do cliente até resolvê-la.
Para isso, os processos precisam ser sempre pensados, desenhados e colocados em prática visando, nos detalhes, gerar satisfação ou impedir a insatisfação relacionada a tudo o que acontece na empresa. Prevendo formas ágeis de relacionamento dos funcionários, com a cadeia de ajuda da gerência, sempre que for preciso resolver dificuldades dos clientes. E, principalmente, aprendendo com as ocorrências e embutindo mecanismos de prevenção e à prova de erro para que os processos se tornem cada vez mais robustos.
São fatores que parecem óbvios, mas infelizmente não são. Na maioria das vezes, o customer centric é algo formulado intelectualmente de forma muito bonita, mas cuja execução é insuficiente.
Colocar o cliente no centro é mais do que planos, estratégias, discursos ou documentos. É uma forma de pensar e de agir que precisa estar incorporada em todos os processos e nas atitudes de todas as pessoas da empresa.