É preciso apurar o olhar, estabelecendo processos que possibilitem que cada pessoa envolvida cuide até mesmo dos pequenos desvios.
Recentemente, um amigo me contou que desanimou de fazer compras num grande supermercado da região onde mora porque comprou lá uma melancia e, ao chegar em casa, abriu a fruta e teve a frustração de perceber que estava totalmente estragada.
Claro que é algo que por vezes acontece, e para muitos pode parecer uma coisa sem importância, mas o fato é que ele parou de fazer compras naquele supermercado.
Esse acontecimento aparentemente prosaico pode suscitar uma boa reflexão sobre como a excelência da gestão mora, muitas vezes, nos detalhes.
É evidente que esse supermercado certamente oferece diversas coisas positivas aos seus frequentadores. No entanto, foi numa pequena experiência negativa que ele provavelmente perdeu um cliente; possivelmente venha perdendo outros de forma similar, mesmo sem perceber. O provérbio popular nos ensina: “o diabo mora nos detalhes”.
O sistema lean propõe um olhar muito apurado sobre esse tipo de fenômeno. Na mentalidade necessária a esse modelo de gestão, problemas são problemas, sejam grandes, médios ou pequenos. E é preciso ter tolerância zero com eles, pois dos pequenos aos grandes, todos podem afetar negativamente a experiência do cliente, além de gerar desperdícios, aumentar custos, acarretar retrabalhos, afetar a segurança, entre outras mazelas.
No entanto, como conseguir essa profundidade, mas sem perder a visão do que é estratégico e mais relevante? Como evitar que, por exemplo, gerentes partam para o microgerenciamento, tentando definir o que cada pessoa precisa fazer?
Para se conseguir isso na prática, a gestão lean tem alguns caminhos.
O primeiro deles é trabalhar para solidificar uma cultura interna em que todos olhem os processos buscando revelar e resolver problemas, buscando enxergar a empresa com os “olhos de cliente”. É preciso fazer disso realmente uma obsessão, no bom sentido do termo.
Outro elemento fundamental é o Gerenciamento Diário (GD), um dos processos mais importantes do sistema lean, que consiste em desdobrar para cada time os indicadores e melhorias que precisam ser atingidos, conforme estabelecido no planejamento estratégico da empresa, acompanhando a evolução de forma visual em rotinas frequentes.
No entanto, o GD só se sustenta se a forma como o trabalho é feito for previamente discutida em seus mínimos detalhes, num processo participativo, envolvendo supervisores e colaboradores, definindo o que chamamos de trabalho padronizado.
Com todos esses processos estabelecidos, o time consegue identificar qualquer desvio que ocorra, para que a própria equipe discuta, novamente “em detalhes”, quais foram as causas raízes e busquem formas de solucionar.
Numa gestão eficiente, tudo deve estar focado em revelar e resolver problemas. Contudo, é preciso apurar o olhar, estabelecendo processos que possibilitem que cada pessoa envolvida cuide até mesmo dos pequenos desvios.
Afinal, algo que pode parecer insignificante à primeira vista pode fazer toda a diferença para o seu cliente.