Utilizando-se dos conceitos enxutos aplicados à agilidade, o banco BV conquistou reduções significativas no seu lead time de entregas de Gestão de Acessos e EHT (Ethical Hacking Tests) sem comprometer aquilo que é mais importante para as instituições financeiras: a segurança das informações.
É muito comum escutarmos que ambientes bancários costumam ser pouco eficientes e muitas vezes ultrapassados. Considerando que esse tipo de ambiente trabalha com bens de capital e é extremamente regulado, não é difícil enxergarmos o porquê de isso ocorrer: quando lidamos com esse tipo de bem, aumentar a eficiência às custas do risco não é uma opção; o risco não pode nunca aumentar e precisa sempre ser o ponto focal de qualquer instituição da área. O segredo está em encontrar formas de aumentar a eficiência sem comprometer a segurança das informações.
O banco BV já atua com squads ágeis há algum tempo, mas a aplicação dos conceitos lean na empresa precisava ser expandida; precisava abranger também as áreas de serviço corporativo, ou seja, aquelas que oferecem serviços a esses squads. A comunicação muitas vezes era falha, e a atuação das áreas envolvidas acontecia de forma muito desconexa, sem que houvesse uma visão unificada sobre como o fluxo funcionava do início ao fim.
A área apontada como responsável pelos maiores gargalos do fluxo era a Segurança da Informação, mais especificamente nas funções de Gestão de Acessos, responsável pela liberação dos acessos aos profissionais que estavam sendo contratados e precisavam iniciar suas funções o mais rapidamente possível e o EHT (Ethical Hacking Test), responsável por identificar vulnerabilidades nas funcionalidades entregues pelos squads através da aplicação de diversos testes antes da liberação para produção e que constitui função crucial para garantir que as informações dos clientes não sejam comprometidas e que o risco de invasões ou vazamento de dados seja mitigado.
Tendo em vista a necessidade de aumentar a agilidade na entrega das funcionalidades do segmento Banco Digital, voltado a contas correntes para pessoas físicas, o tempo de execução das demandas de Gestão de Acessos e do EHT representavam tanto uma oportunidade quanto uma necessidade que precisava ser endereçada o mais rapidamente possível.
Com foco neste critério, os esforços lean foram direcionados para essas áreas, utilizando como cliente piloto o banco digital.
O problema era uma via de mão dupla: por um lado, os squads não entendiam como o fluxo de EHT se relacionava com seu próprio processo e via esta etapa final como um entrave à entrega de valor; por outro, o setor de EHT precisava garantir que a entrega dos squads fosse segura e para isso havia um tempo mínimo a ser considerado e que muitas vezes, para não atrasar as entregas gerava trabalho adicional (horas extras) a seus colaboradores.
A voz do cliente
A filosofia lean coloca ênfase muito grande em olhar sempre pela perspectiva do cliente. Neste caso, estamos falando de um serviço corporativo, em que o cliente é interno, mas que, por sua vez, produz valor para o cliente externo. No caso do BV, era necessário envolver os squads e as áreas corporativas nas reuniões para garantir o alinhamento em torno do fluxo e dos requisitos de negócio.
O dia a dia em um ambiente bancário é muito demandante, especialmente quando trata do lançamento de um novo produto ou serviço. Desta forma, conseguir o envolvimento e dedicação dos colaboradores das áreas envolvidas para participar do processo é um esforço que exige o envolvimento e o patrocínio da liderança na priorização de esforços.
No início do trabalho, as reuniões eram desgastantes e conflituosas, com as áreas apontando culpados em detrimento de problemas. Conforme o fluxo foi se tornando mais claro e dados foram sendo trazidos, as áreas foram se envolvendo mais nas reuniões, e começaram a entender o papel de cada um no fluxo, as necessidades das áreas envolvidas e o impacto que cada etapa tinha na entrega final. A participação e envolvimento da área cliente trouxe mais robustez ao processo e reforçou mais uma vez a importância de ouvir o cliente.
Os quatro princípios de ser simples
Com o aprofundamento das discussões entre os envolvidos no fluxo, os problemas começaram a ser revelados: falta de clareza nas informações passadas de uma área a outra, que trabalhavam em silos isolados, baixa visibilidade do processo ponta a ponta, retrabalhos decorrentes de falta de critérios de aceite na entrega de uma área a outra e um modelo de gestão que possibilitasse a visão do fluxo ponta a ponta.
Para conseguir solucionar os problemas identificados, a equipe do BV utilizou ferramentas lean consagradas (como o A3 para implementar o ciclo PDCA, a análise de causa raiz, os cinco porquês e o 5W2H para executar o plano de ação) buscando desenvolver os quatro princípios de ser simples em um ambiente bancário, que por natureza é bastante complexo.
Mas como fica o risco em um ambiente simples lean?
As ações implementadas pelo banco certamente tiveram um impacto positivo tanto no cliente interno quanto no cliente externo, com a responsividade dos serviços de gestão de acessos aumentando drasticamente. Contudo, como foi tratada a questão da segurança da informação? O aumento de eficiência comprometeu e aumentou o risco?
Na verdade, enquanto executava e mensurava o resultado das ações, a equipe sempre se manteve atenta a esse fator, que, como já ressaltado, precisa sempre ser o foco de qualquer instituição bancária.
O que percebemos foi que a implementação do lean nas operações não apenas foi segura em termos de não aumentar o risco ou o comprometimento das informações, mas também conseguiu reduzir as vulnerabilidades críticas de seus processos em impressionantes 93%. O que percebemos foi que a mentalidade enxuta apresenta um caminho pouco conhecido no setor bancário até aqui: o do aumento da eficiência em consonância com a melhoria da segurança das informações.
Como você também pode chegar lá
O BV continua desbravando novos territórios no ambiente bancário com o auxílio da filosofia lean. Para que outras instituições desse ramo possam seguir seus passos, algumas lições ficam como dicas importantes que podem auxiliar a introduzir o lean em bancos:
Esperamos que a iniciativa do BV inspire outras instituições bancárias a enxergar através da filosofia lean a possibilidade de tornar seus processos mais eficientes sem abrir mão da segurança. Assim, enxergamos a possibilidade de um futuro bancário em que as instituições consigam entregar mais valor para seus clientes, dando um verdadeiro salto lean no setor.