As mudanças de uma organização devem ser lideradas pelo topo da empresa, mas os profissionais de
RH podem exercer um papel fundamental em fazê-las acontecer.
Considere o papel de RH em acelerar a iniciativa de melhoria operacional da Harvard Vanguard Medical Associates.
Esse grupo de 4.500 profissionais da saúde, localizado em Massachusetts, iniciou a “Melhoria no
Atendimento” há três anos. O Chefe dos Recursos Humanos, Dan
Michaud, contou-me como a área de RH tem ajudado a incorporar a iniciativa em todos os
processos de gestão de pessoas da empresa:
Seleção: “Dizemos aos novos colaboradores que esta é uma organização em processo de
mudança. Valorizamos novas perspectivas, olhares novos e experiências diferentes. Queremos
engajá-los neste processo. Todos participam independentemente de seu cargo ou posição na empresa”.
Integração: “Como parte da orientação e treinamento dos novos funcionários, descrevemos a
‘Melhoria no Atendimento’ e nossas expectativas”.
Treinamento: “Criamos o nosso próprio programa de certificação. O nível verde é um programa
online de uma hora que introduz conceitos. O nível bronze requer três dias de treinamento, e os
participantes devem ser também envolvidos em dois “Eventos Rápidos de Melhoria” (de 3 a 5 dias
cada). Incentivamos os executivos a alcançarem o nível prata para se tornarem líderes e
professores capazes de mentorar outros quanto a melhoria. A expectativa é que toda a diretoria
sênior alcance o bronze este ano”.
Revezamento de pessoas: “Temos um departamento de ‘Melhoria no Atendimento’ razoavelmente
grande. Gostaríamos de ter um líder de melhoria da saúde em cada local eventualmente”.
Reconhecimento do sucesso: “Não damos recompensas financeiras pelos resultados de melhoria,
mas reconhecemos os sucessos”.
Comunicação: “Utilizamos nossa intranet para compartilhar histórias de sucesso. A cada
Evento Rápido de Melhoria fazemos um relato, para o qual todos são convidados”.
Reposicionamento de pessoas que são liberadas de suas funções pelos processos de melhoria:
“Reciclamos ou reposicionamos as pessoas que são liberadas por processos mais eficientes. Temos
uma política sobre demissões: ninguém será dispensado como resultado de melhorias do processo”.
Do que os líderes do negócio que conduzem a mudança precisam da área de RH?
Fluxo de talentos. Os líderes precisam ajudar a definir novas posições e competências,
avaliando competências individuais e combinando esses dois critérios.
Recompensas. Os líderes de mudança do negócio devem ter certeza de que as recompensas são
coerentes com as formas de trabalho. Uma gerente responsável pela reengenharia do modo como uma
seguradora de saúde interagia com os provedores da área da saúde redesenhou a organização de
serviço da empresa por especialidades médica, tais como obstetrícia e ginecologia, assim as
pessoas que marcavam as consultas conheceriam a especialidade e poderiam coordenar a solução de
problemas. Ela precisou de ajuda quanto a negociação de um painel de controle de objetivos
compartilhados entre os departamentos envolvidos. Depois, foi necessário flexibilidade para ligar
o desempenho com as recompensas compartilhadas e para implementar reconhecimento não financeiro
para os múltiplos departamentos envolvidos no serviço.
Treinamento e Desenvolvimento. Os líderes devem desenvolver outras habilidades gerenciais
ao liderar mudanças na forma como o trabalho é executado. Na CSX, a via férrea de 11 bilhões de dólares, o grupo de excelência do processo
operacional desenvolve melhoria do processo e habilidades de mudança para gerentes selecionados. O
Vice-Presidente Assistente, John Murphy, contou-me que “altos potenciais” são destinados a um
programa de desenvolvimento de 18 meses, com mais de 250 horas de treinamento de habilidades,
incluindo uma avaliação formal em grupo que verifica suas habilidades, liderança e estilo pessoal.
Sustentar atividades de melhoria tem tudo a ver com pessoas – gerenciar o lado social da mudança.
Os processos de RH podem tanto acelerar como reduzir o progresso, portanto a função recursos
humanos têm um papel fundamental a exercer.
Em postagens futuras, olharei mais profundamente em como o RH pode ajudar os profissionais da
melhoria operacional a tornarem a mudança possível, e como reinventar a área de RH para prover
esses serviços.
Pergunta: Você tem visto organizações incorporarem a mudança em seus processos de pessoas?
Traduzido por Tamiris Masetto Manzano.