Melhorar continuamente valor para o cliente é difícil em praticamente qualquer organização. Isso acontece em parte porque muitas organizações ainda estão organizadas em torno de silos funcionais, que são gerenciados para otimizar seu próprio desempenho em vez de entregar valor aos clientes.
Se brigas internas não danificarem as coisas, o Processo de Transtorno de Déficit de Atenção o fará. Um número surpreendente de executivos pensam em melhorias de serviços como o percurso lento e chato para a vantagem competitiva.
Então, há um terceiro assassino da melhoria contínua: o sistema de gestão de desempenho. Um foco único nos números do próximo trimestre é, claro, complicam os investimentos em curso na melhoria de processos.
As principais organizações usam algumas técnicas poderosas de longo prazo para contornar esses problemas. Eu as categorizo como ferramentas do coração, da cabeça, do ouvido e dos pés.
Inspire as pessoas a melhorarem o valor para o cliente — Coração. Organizações cujos colaboradores compartilham uma noção clara de quem eles são e o impacto que eles estão tentando ter sobre o mundo podem superar barreiras internas para melhorar o valor para o cliente. Por exemplo, os hospitais atraem colaboradores que se preocupam com as pessoas, querem proporcionar um melhor atendimento ao paciente e são orgulhosos de seu profissionalismo. Eles não são motivadas por redução de custos e eles provavelmente não adotarão as abordagens de redução de custos. Mas eles irão adotar entusiasticamente abordagens que eliminarão o desperdício e melhorarão a experiência do paciente.
Foque em atingir uma proposição distinta de valor para o cliente - Cabeça. Nem todas as organizações usam a mesma abordagem para a criação de valor para o cliente, nem devem fazer isso. Ter uma estratégia clara ajuda uma organização a focar seus esforços. Uma estratégia é eliminar ineficiência e desperdícios, fornecendo serviços consistentes e confiáveis de baixo custo. Outra é adequar as suas ofertas para cada cliente, baseado no conhecimento profundo de suas necessidades únicas. Uma terceira é oferecer produtos e serviços de ponta tecnicamente inovadores. Certa vez, ajudei a Dana-Farber Cancer Institute a definir sua proposição de valor para o cliente; um dos objetivos da organização tornou-se a prestação de serviços de classe mundial. Esse entendimento, por sua vez, levou a um foco concentrado em melhorar o processo de agendamento de consultas dos pacientes.
Construa comunidades online com os clientes para orientar as melhorias de produtos e processos - Ouvidos. Comunidades online de clientes (sites interativos, onde os clientes colaboram com a organização e um com os outros) são um fenômeno relativamente novo. De acordo com os meus amigos Vanessa DiMauro da Leader Networks e Bob Buday do The Bloom Group, estas comunidades podem ajudar as organizações a aproveitarem as tendências dos clientes e, assim, desenvolver melhores produtos e serviços.
Em setembro de 2009, o Palladium Group, fundadores do Balanced Scorecard, lançou "XPC - The Execution Premium Community" para os profissionais seniores de estratégia de todo o mundo. Ele tem agora 2.700 membros de empresas que podem acessar os recursos do Palladium, compartilhar conhecimentos e experiências e participar de discussões com consultores de estratégia do Palladium Group. A comunidade tem ajudado o Palladium Group a entender com que tópicos os clientes precisam de ajuda, para reunir ideias sobre como as novas ofertas devem ser e para testar estas ofertas antes de comercializá-las amplamente.
Aproveite os interesses pessoais na melhoria de processos para conhecer as expectativas dos clientes - Pés. Os funcionários aprendem o que os gestores valorizam, observando como eles passam o tempo. Se eles lhe veem escutar e resolver problemas dos clientes, eles seguirão o exemplo.
No meu post What the C-Suite Needs to Do for Process Improvement, descrevi como Jeff Bezos e outros executivos da Amazon.com passam o tempo ouvindo os problemas dos clientes e visitando os centros de distribuição. Mickey Drexler, CEO da J. Crew (e CEO da The Gap durante os anos 60), é famoso por visitar suas lojas de forma anônima para observar e conversar com os clientes e funcionários. Ele, pessoalmente, responde os e-mails e telefonemas dos clientes e faz pelo menos cinco visitas às lojas por semana.
A melhoria contínua de processos para gerar mais valor para o cliente muitas vezes entra em conflito com a otimização do desempenho departamental ou com a entrega ativa de retornos de curto prazo. Mas existem técnicas poderosas que podem alavancar o coração, a cabeça, os ouvidos ou os pés de uma organização para melhor conectá-los aos clientes. Diferentes empresas irão encontrar diferentes abordagens que funcionam melhor para si e os espertos usarão uma combinação.
Que abordagens sistêmicas para melhorar o valor para o cliente você já viu as empresas construírem? Eles tocaram o coração, a cabeça, os ouvidos e os pés dos funcionários? Você já viu uma organização gerenciar mais de uma abordagem ao mesmo tempo?
Brad Power ([email protected]) é consultor e pesquisador no processo de inovação. Sua pesquisa atual é sobre manter a atenção na gestão de processos - fazendo melhorias e adaptação em um hábito. Ele está atualmente conduzindo uma pesquisa com o Lean Enterprise Institute.
Traduzido por Tamiris M Manzano.