Vamos encarar: vivemos em uma ilusão. As teorias modernas de cognição afirmam que não enxergamos de fato o que está ao nosso redor: nossos olhos apenas juntam detalhes para construir um modelo convincente de como o mundo realmente é, e baseamos nossas decisões nesse modelo. Ignoramos os mecanismos básicos do cérebro que governam nossas ações, um fenômeno que pode ser notado quando nos perdemos em nossos pensamentos e chegamos a lugares sem nem sequer lembrar como como fomos parar lá.
Embora essa maravilha da biologia nos permita realizar grandes coisas, ela também se mostra pouco confiável em muitas ocasiões. A estrutura mental de um erro é sempre esta: “Achei que… mas…”, e cometemos muitos deles. Achei que a loja de departamentos abria aos domingos… mas… estava fechada quando eu cheguei. Achei que as pilhas estavam incluídas quando comprei um relógio… mas… não estavam e não pude usá-lo quando cheguei em casa.
Os erros não se restringem às nossas vidas pessoais, é claro. Na verdade, um dia de trabalho típico está repleto de erros, pequenos e grandes. E é por isso que o lean é tão brilhante: é uma estratégia de negócios completa baseada em erradicar e corrigir nossos equívocos. Mas o que isso significa na prática?
A maioria das pessoas com interesse em lean está familiarizada com o ciclo Planejar-Executar-Verificar-Agir. Um equívoco comum sobre esse método é que seu objetivo principal é melhorar os processos. A lógica é a seguinte: você encontra um problema, descobre um padrão que falta, fixa o padrão e treina todos para usá-lo. Embora esse entendimento não seja errado em si, pode levar a um ambiente em que se espera que as pessoas sigam muitos processos sem entender por que estão fazendo isso – uma situação perigosa se a empresa opera em um ambiente em constante mudança.
Uma maneira melhor de entender o PDCA é vê-lo como um meio de erradicar os equívocos e corrigir as falhas em nosso pensamento.
Vamos dar um exemplo. Os usuários de um site reclamam que as páginas estão demorando muito para carregar. Ao responder a alguns “porquês”, pode-se facilmente chegar mais perto da raiz do problema técnico:
Embora devamos certamente nos aprofundar nos detalhes técnicos para encontrar o ponto específico de mudança para corrigir o problema, vamos permanecer neste nível por enquanto. Já podemos inferir que acabaremos com dois tipos de contramedidas:
- Corrija o código para que os arquivos CSS e HTML agora sejam compactados e carreguem mais rapidamente.
- Adicione algum tipo de verificação ou aviso para evitar que os usuários façam upload de imagens maiores do que 1Mo ou, melhor ainda, converta os arquivos automaticamente para não sobrecarregar os usuários com trabalho extra.
O problema provavelmente seria corrigido. Mas… não teríamos realmente aprendido muito. Podemos esperar que as mesmas pessoas e a mesma empresa repitam o mesmo tipo de erros no futuro.
Uma maneira melhor de orientar nossa busca pelas causas raízes consiste em tentar responder a pergunta:
Qual é o erro que repetimos constantemente que cria este problema?
Em nosso exemplo, seria algo assim:
É nesse momento que o aprendizado pode realmente ocorrer, porque nos torna cientes das deficiências dos nossos próprios modelos mentais. Entretanto, esse é apenas o começo.
Ao resolver problemas repetidamente em determinada área, podemos explorar os fatores que influenciam o desempenho e construir progressivamente um modelo desses fatores. No nosso exemplo, seria algo assim:
Esse modelo pode, então, ser ensinado, discutido e estendido. Isso é chamado de padrão: um conjunto de pontos de conhecimento que servem de base para treinamento e reflexão.
É assim que uma empresa pode construir deliberadamente expertise em qualquer assunto. Quando feito sobre temas que se relacionam diretamente com as preferências do cliente e quando realizado por todos todos os dias, cria-se uma dinâmica em que as pessoas estão sempre construindo conhecimento e mudando para se adaptar às necessidades do cliente. Essa é a essência da estratégia lean.
Em última análise, o objetivo da solução de problemas não é apenas consertar ferramentas e processos. É uma oportunidade única de pensar sobre nosso pensamento e desenvolver expertise onde é importante. É uma fórmula robusta e prática para criar uma empresa que continua se adaptando às mudanças nas condições do mercado e cria valor para a sociedade ao longo de décadas.