Como uma má gestão pode “matar” um bom produto (Foto: Kiyoshi Hijiki via Getty Images) Terminado o período de férias de verão, todos nas empresas já voltaram e estão totalmente focados nas suas atividades, tendo pela frente mais um ano desafiador.
Mas devo confessar, mesmo durante as férias, muitas vezes não consigo parar de pensar em gestão, particularmente quando uma experiência pessoal, enquanto cliente, quase que me obriga a fazer essa reflexão nesse sentido. Imagino que muitos leitores desta coluna sofram do mesmo "mal".
No fundo, acabamos até nos entretendo com alguns desses paralelos que invadem nosso “desligamento”. Compartilho com vocês um caso, que aconteceu comigo nestas últimas férias.
Viajei para um país da América Latina com a família. No roteiro, claro, não poderia faltar a visita a uma vinícola famosa da cidade.
O local é agradável, a comida, ótima, e o vinho, muito bom, mas a “experiência dos clientes” (no caso, minha e da minha família) foi, no geral, péssima. E para diversos outros visitantes com os quais conversei na volta do passeio, a impressão que ficou foi a mesma.
Todos sabem como é difícil conceber e produzir um bom produto. Nesse caso, essa vinícola desenvolveu por anos bons vinhos, construiu um local agradável e um cardápio diferenciado. Essa vinícola boutique investiu em reunir tudo isso num programa turístico, combinando vista e almoço, que alavanca um terço das suas vendas de vinho.
Você, em sua empresa, muito provavelmente já participou do desenvolvimento de novos produtos. E sabe quantas armadilhas podem nos dificultar a tarefa de criar um produto realmente bom. Pois essa vinícola conseguiu isso.
Porém, aí vem o detalhe final que muitas companhias não se atentam: a “entrega” desse bom produto, o que vai gerar o que chamamos de “a experiência do cliente”. No caso dessa vinícola, o cuidado com isso foi zero.
Para começar, falhas na comunicação com o cliente. O agendamento para se fazer a visita é extremamente difícil: site confuso, telefone que ninguém atende etc. O cliente fica sem informações sobre a confirmação de sua reserva, o horário que passarão para pegá-lo etc.
No local, a empatia com o consumidor também demonstrou ser praticamente nula. Eu e minha família, por exemplo, esperamos uma hora na mesa para a chegada de simples pãezinhos. E foram duas horas para virem os primeiros pratos de algumas pessoas.
Imagine você ter um bom produto, mas o cliente ser obrigado a passar por um “calvário” para confirmar um pedido. Ou ter que aguardar muito além do razoável para receber o que pediu. Infelizmente muitas empresas pecam nesses detalhes finais e acabam maculando o bom produto que têm.
Voltando à minha experiência na vinícola, um investimento bastante pequeno poderia ter resolvido a interface com o cliente na reserva da visita. E um mínimo de treinamento para os colaboradores, somado a melhorias nos processos no atendimento, poderia ter evitado esperas inadmissíveis.
Há aqui uma lição importante para todo tipo de empresa: colocar-se no lugar do cliente para “sentir na pele” o que pode ser melhorado. Ou seja, mapear detalhadamente a jornada do consumidor e entender o que é valor para eles. Com isso, fica possível visualizar o mais claramente possível como os processos internos interagem com os clientes. E analisar como é possível adotar cuidados que, em geral, são simples, mas que são fundamentais para proporcionar uma experiência excelente para quem consome o produto.
Fazer enormes investimentos num bom produto e acabar "morrendo na praia" por descuidos na entrega final e na experiência do cliente é um dos maiores desperdícios que podem ser cometidos.
Tão importante quanto inovar na criação de novos produtos e negócios é não se esquecer de pensar no fluxo de valor como um todo, principalmente em como será a jornada do cliente, ou seja, como ele vai interagir com o seu produto.
Quanto à vinícola, registrei num site de viajantes meus sinceros e detalhados feedbacks, identificando o estabelecimento. Espero que sirva para a melhoria dos processos do local e para que finalmente consigam fazer com que um bom produto seja associado a um serviço condizente, para chegar na ponta final – o cliente – proporcionando uma excelente experiência.