A empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias (Foto: Pexels)
Um fenômeno que comumente ocorre com líderes de empresas com gestão ultrapassada é que quanto mais alta é a posição da liderança, mais correm o risco de ficarem, paradoxalmente, distantes de pessoas fundamentais para o negócio.
Seja pelo distanciamento físico, nas sedes corporativas, ou por se concentrarem muito em números, planilhas, relatórios etc., afastando-se do “mundo real”, os líderes diminuem, por exemplo, o contato cotidiano com seus colaboradores que produzem ou vendem os produtos ou serviços.
Ou, similarmente, quando as altas lideranças ficam tão “isoladas” nos escritórios e nas salas de reunião que, ainda mais paradoxalmente, distanciam-se também dos próprios clientes, a razão maior da organização.
Isso acaba gerando um efeito colateral às vezes imperceptível, mas que tem consequências ruins para qualquer empresa: a perda de “empatia”.
A empatia pode ser entendida como a ação de se colocar no lugar de outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. É um exercício de tentar entender as necessidades, os desejos, os pensamentos, às razões, os sentimentos etc. de outros.
Ao perder essa empatia, o líder acaba diminuindo a capacidade de perceber quais são os reais problemas que ocorrem na organização, assim como as oportunidades, estratégias e caminhos mais adequados para se seguir.
Dessa forma, uma série de distorções cotidianas de gestão podem facilmente ocorrer: visões distorcidas sobre os problemas; desatenção sobre as demandas, desejos e reclamações dos clientes; adoção de soluções que pouco resolvem as falhas e ainda criam outras; proliferação interna etc.
Sabemos que, por diversos motivos, as pessoas por vezes têm dificuldades em narrar suas experiências, seus pensamentos, seus desejos e sua necessidades, seja por medos de punição, dificuldades de comunicação ou por diversos outros motivos. Isso se intensifica ainda mais quando se usa demasiadamente a comunicação à distância ou por meio de documentos.
Assim, o líder precisa ter a consciência de que é preciso estar onde essas pessoas fundamentais – colaboradores e clientes – estão. Mais do que isso, adotar maneiras de tentar se colocar em seus lugares. Como os americanos dizem, “to be in someone’s shoes…”.
A gestão lean atua também nesse ponto. Ela tende a gerar essa empatia porque estimula líderes a irem ao gemba, ao local onde ocorre o trabalho, a produção e a geração de valor, para que vejam os processos produtivos com os próprios olhos, para que conversem com as pessoas e saibam como elas trabalham, quais resultados estão obtendo, as dificuldades que enfrentam…
De forma similar, também estimula o líder a procurar, de forma direta, o maior contato possível com clientes, buscando ir aos locais em que eles frequentam – nos pontos de venda, nos locais de consumo – para conversar, entender suas necessidades, como utilizam seus produtos e serviços, suas preocupações, desejos e reclamações.
Muitas empresas promovem, por exemplo, esse tipo de encontro entre altas lideranças e clientes. Porém muitas vezes de forma esporádica, rara, como se fosse um “turismo corporativo”, quando o ideal é que isso seja algo constante, cotidiano, parte das tarefas diárias de um líder.
E não basta apenas ir ao local, ver e conversar com colaboradores e clientes, mas com aquela típica “mente fechada” dos gestores tradicionais, com ideias preconcebidas e atitudes de quem “sabe tudo”.
É necessária uma mudança de mentalidade e, consequentemente, de atitude. Deve-se ir aos locais em que estão os subordinados e os clientes, esforçando-se para se colocar no lugar deles, sem preconceitos, tentando “sentir na pele” seus pensamentos e sentimentos.
Nestes tempos de uma sociedade que estimula o individualismo e a competição, desenvolver a empatia pelas pessoas é algo complexo em qualquer situação; no ambiente corporativo, isso se torna ainda mais desafiador.
Por isso, precisamos nos esforçar para desenvolver essa capacidade, até que se torne algo natural. Principalmente se você for um líder.