A maneira de lidar com problemas que ocorrem cotidianamente é um dos fatores que geralmente diferenciam as organizações com modelos de gestão ineficientes das mais eficientes.

De um lado, estão aquelas empresas que “esquecem”, muitas vezes, que têm problemas. Elas permitem que os problemas permaneçam “invisíveis”, pois não colocam em prática nenhum tipo de ação ou estímulo para fazer as pessoas identificarem, priorizarem e solucionarem problemas. Aliás, muito pelo contrário, reforçam uma cultura de “jogar a sujeira para embaixo do tapete”.

Do outro lado, estão aquelas companhias que já perceberam que isso não se sustenta. Que problemas “escondidos” crescerão cada vez mais. E que chegará a um ponto em que não haverá mais como escondê-los. Então, os prejuízos serão bem maiores, e as formas de resolver, ainda mais difíceis.

O viaduto da marginal Pinheiros que cedeu recentemente ilustra esse tipo de situação, que é bastante comum, tanto nas empresas como nos órgãos públicos. Segundo se noticiou na mídia, o viaduto, que hoje afeta a vida de milhões de paulistanos, sequer tinha nome e ficou 40 anos sem manutenção.

As causas técnicas do colapso do viaduto ainda estão sendo investigadas, mas as verdadeiras causas estão na gestão e na forma como problemas sérios, mas que não se manifestam imediatamente, acabam sendo esquecidos. Como não são urgentes, os gestores acabam se acostumando a conviver com eles, que acabam entrando na enorme fila de tantos outros problemas, limitações de recursos etc.

Como sabemos, tudo na vida precisa de manutenção e de atenção permanente. São Paulo já teve vários problemas com viadutos, e algumas ações foram tomadas, mas nunca algo definitivo, que abrangesse todas essas estruturas, num processo permanente de monitoração e cuidado. Trata-se de uma questão que envolve enorme risco para os transeuntes sobre e sob o viaduto, que deveria ter prioridade total. Nesse caso, por sorte não tivemos vítimas fatais.

Trata-se de uma lição importante em termos de gestão. Problemas que podem gerar alto impacto, mas que não se manifestam imediatamente, acabam sendo “esquecidos”, ficam “escondidos”, sem a devida prioridade. Agora que o viaduto desabou, vêm à tona indícios de processos de gestão falhos, como responsabilidades mal definidas entre órgãos de diversas esferas envolvidas, lentidão em processos licitatórios, deficiências nos sistemas de cadastro e documentação dos viadutos etc.

Na gestão lean, o dia a dia de uma organização deve ser focado em identificar, priorizar e resolver problemas. Essa é a essência de uma gestão eficiente. Nela, problemas são vistos não como algo ruim, que precisem ser escondidos ou esquecidos, mas como algo que precisa ser cotidianamente encarado e atacado, com mudanças profundas nos processos, tornando a organização cada dia mais eficiente e competitiva.

É uma visão radicalmente diferente da típica gestão burocrática que vemos em muitas companhias e que permite que os problemas se escondam. Vão empurrando as falhas com a barriga, apagando incêndios aqui e ali, sem perceber que esse tipo de abordagem só piora as coisas.

Um problema nunca se resolve por si só. Sempre vai crescer. Ficará, então, mais complexo, mais difícil e mais caro de ser combatido. É preciso, então, enxergá-lo e atacá-lo enquanto ainda é pequeno. E estabelecer processos permanentes de prevenção, verificação, manutenção e correção.

Claro que isso nos faz lembrar a grande quantidade de outras obras públicas de São Paulo que, a exemplo do atual viaduto colapsado, neste momento ainda estão esquecidas, só esperando o momento certo para virem à tona.

O prefeito atual declarou que não se pode culpar a sua gestão, que tem pouco tempo, por problemas que se acumularam ao longo dos 40 anos do viaduto. Com certeza, os problemas de manutenção de viadutos vêm assombrando diversas gestões, das mais diferentes orientações, e todas têm sua parcela de responsabilidade. Mas na filosofia de gestão lean, o foco não é procurar culpados, e sim identificar as causas raízes, de forma que possamos mudar os processos para que os problemas não voltem a acontecer.

Esse caso ilustra como a acomodação com problemas, que vão se avolumando lentamente, e a falta de priorização, com objetivos bem claros (como segurança), é uma das causas raízes que geraram esse acidente. Isso ocorre em muitos outros casos, seja na administração pública ou privada.

Se você acha que tem problemas na sua empresa que estão sendo “esquecidos” ou com os quais as pessoas “se acostumaram a conviver”, tome cuidado. Sabia que, com toda a certeza, um dia eles aparecerão com consequências enormes, fazendo você se lembrar dramaticamente que eles existem.