Em qualquer tipo de empresa, há basicamente duas maneiras de se produzir um bem ou serviço. Uma é a chamada produção empurrada. A outra é a produção puxada. A primeira significa que num processo produtivo o importante mesmo é produzir e empurrar para frente, independente da demanda real, da necessidade ou do desejo do cliente. O objetivo é aumentar as vendas e ocupar os recursos produtivos. Os vendedores devem, assim, se desdobrar para convencer os clientes a comprar algo que possivelmente eles não comprariam.

Somos massacrados todos os dias e em todos os lugares como consequência dessa filosofia sobre nós, clientes. São os típicos “vai um pão de queijo com seu cafezinho?” ou “seu café leva chantilly?” ou “acompanha um licor?”. Ou qualquer uma das incontáveis situações em que somos bombardeados com “ofertas” por alguém sugerindo algo que não queremos e não precisamos.

Essas são situações em que sentimos a tentativa de empurrar de forma explícita. Porém, há aquelas em que isso fica mais escondido ou naquela zona cinzenta da falta de ética e de respeito ao consumidor em nome dos lucros a qualquer preço. Por exemplo, quando se leva um carro a uma concessionária de veículos, e você fica sabendo que terá que fazer certos serviços ou trocar algumas peças, que nunca se sabe se efetivamente é preciso.

Outra forma bem diferente de produzir que faz parte do pensamento lean é a chamada “produção puxada”. Nela, procura-se produzir exatamente o que o cliente quer ou necessita. O foco e propósito é a agregação de valor aos clientes. Os resultados financeiros advêm daí. Só se produz na hora em que ele quer ou necessita. Em outras palavras, a demanda “puxa” ou define a produção. E não o contrário.

Arrisco dizer que a maior parte das empresas que atuam no Brasil são, por excelência, organizações típicas da produção empurrada. E isso traz como consequência diversos desperdícios, ineficiências e insatisfação de clientes. Sobram produtos que os clientes não querem e que precisam ser empurrados ao mesmo tempo em que, paradoxalmente, podem faltar aqueles produtos que os clientes querem.

Mas há um setor em que isso é absolutamente marcante, extremamente grave e prejudicial à vida: na gestão da saúde. Temos visto uma explosão de evidências tornadas públicas dessas práticas de empurrar. Tem ficado cada vez mais explícito o quanto hospitais, clínicas e mesmo os médicos individualmente “empurram” aos pacientes procedimentos que eles não precisam fazer.

É possível que a grande maioria dos médicos tente seguir o juramento de Hipócrates quando prometeram cuidar dos pacientes. Mas certamente você já pode ter passado por aquela consulta em que o médico sequer te ouviu e examinou, mas, caneta em punho, já foi prescrevendo um monte de exames. Ou quando pediu exames que não tinham nada a ver com o objetivo da consulta, possível de ser notado mesmo para quem não tem conhecimento médico.

É a típica produção empurrada. Podemos ter dificuldades para “desafiar” o médico e dizer que a batelada de exames que deram resultados todos normais não eram necessários. Mas cada vez mais há evidências científicas de que cirurgias são “empurradas” por médicos e hospitais, e, tempos depois, pacientes e familiares descobrem que eram realmente desnecessárias e até mesmo contraindicadas.

O caso recente das fraudes das cirurgias de próteses desnecessárias tornou-se muito visível. Mas essa mesma situação se nota em praticamente tudo, de medicamentos a exames e terapias.

E aí começamos a entender por que, no setor público, por exemplo, parece não haver recursos suficientes. Entende-se ainda por que os planos de saúde não se sustentam. E porque são tão caros e restritivos.

É claro. Gasta-se uma enorme parte desses recursos com uma produção “empurrada”, fazendo coisas que não era nem necessárias e nem desejadas. Ademais, alguém vai pagar essa conta, seja o paciente particular, o plano de saúde ou o governo/cidadãos. E quem está solicitando e provendo esses serviços vai simplesmente faturar e lucrar.

Isso explica, em parte, a explosão de ações na justiça que tentam obrigar governos e planos de saúde a garantirem cuidados e serviços realmente necessários. Esse processo de “empurrar” acaba gerando falta para quem precisa de um procedimento, exame ou cirurgia. E tudo fica desnecessariamente caro.

Precisamos pensar acerca dessa mentalidade de “empurrar” mais na gestão da saúde e nas empresas em geral para simplesmente gerar mais vendas e lucros. A produção empurrada é maléfica para qualquer tipo de empresa. Gera muitos desperdícios. Dá a impressão de que traz resultados no curto prazo. Empresas de sucesso no longo prazo são aqueles que praticam a produção puxada.

Essa situação é dramática na saúde, pois determina a diferença entre quem vive e quem morre.