Como é possível que, após tanto progresso no aumento da acessibilidade, com a disseminação ampla dos telefones celulares e a multiplicação de serviços úteis para os consumidores, as operadoras ainda tenham serviços tão irritantemente ineficazes?

Os telefones celulares nos trazem muitos benefícios, para os quais pagamos. É surpreendente que, ainda hoje, toda vez que precisamos de algum tipo de serviço das operadoras, haja tanta insatisfação e, frequentemente, muita irritação com a baixa qualidade dos serviços.

Minha última experiência traumática foi a necessidade de trocar um simples chip. Troquei meu aparelho fora do país e, ao chegar, precisei de um novo chip.

Minha jornada de dificuldades e provações envolveu duas idas pessoais a uma loja, com promessas iniciais de espera de 15 minutos para a regularização do serviço. Depois, o prazo foi mudado para 24 horas. Isso após cinco telefonemas meus para a “central”, além de um para a gestora do sistema corporativo, com várias horas perdidas em conversas irritantes e muitas vezes desprovidas de lógica e sentido. Por exemplo, "o senhor precisa ir a uma loja", quando eu estava ligando da própria loja. Ou "seu serviço não está ativado", quando esse era o motivo de minha ligação etc.

Pude perceber outras tantas reações estúpidas, com minha solicitação frequentemente tratada como uma “batata quente”, sendo passada para outro atendente, tendo de recomeçar todo o processo. Também solicitações redundantes e irrelevantes por parte de atendentes mal preparados, falando um português muitas vezes pouco compreensível. Tratava-se, evidentemente, de processos internos “quebrados”, o que ficava claro mesmo para um observador externo, como nós, os clientes.

Ou seja, de um cliente “neutro” tornei-me um “insatisfeito” e, rapidamente, “irritado”, chegando a momentos em que estava prestes a ter um ataque de nervos. Tudo isso por algo que imaginava que seria trivial.
Finalmente, após toda essa saga, tendo de pagar R$ 10,00 por um novo chip e ter ficado 53 horas sem acesso aos serviços, finalmente tive meu celular restabelecido.

Comentei o ocorrido com amigos, e, para minha surpresa, esse tipo de atendimento parece ser o padrão que todos já esperam. Ouvi muitas histórias de horror. Sobre as operadoras de que já havia sido cliente, um amigo me disse que "uma é péssima, a outra é horrível, e a outra te rouba sempre".

Como é possível, após tanto tempo, os serviços terem esses péssimos níveis de qualidade?
As operadoras de telefonia celular são, há muito, as campeãs nacionais de reclamações dos usuários no Procon. Em 2015, foram responsáveis por 13,4% do total de reclamações.

Esses serviços são de autorização pública, e há uma entidade que regulamenta isso, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que tem como missão ”promover o desenvolvimento das telecomunicações no país de modo a dotá-lo de moderna e eficiente infraestrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos”.

Para evitar que a pouca concorrência existente no setor prejudique os usuários, deveria haver um acompanhamento e um controle mais rigoroso das empresas para proteger os interesses dos consumidores.

Em 2012, tendo em vista a já então substancial insatisfação dos clientes, a Anatel passou a fazer um acompanhamento do nível de serviços, definiu metas de qualidade, chegou a ameaçar com multas e chegou até a suspender momentaneamente a oferta de serviços a novos clientes para algumas operadoras.

Apesar desses esforços todos, o nível de reclamações por assinante em 2015 quase triplicou para as quatro principais operadoras do país! Isso sem contar o possível alto nível de “subnotificações”. Por exemplo eu mesmo, que, apesar de profundamente insatisfeito, não cheguei a fazer uma reclamação formal.

Uma maior concorrência, em última instância, vai permitir melhores serviços. Mas, enquanto isso não acontece, as operadoras navegam suavemente, crescendo e lucrando, enquanto nós, usuários, ficamos profundamente irritados e descontentes.

Com os esforços e as iniciativas existentes atualmente, a atuação da agência reguladora não consegue oferecer o nível de serviços com a qualidade e os preços justos prometidos.