Cobrança de bagagem: mais complexidade sem agregar valor ao cliente

Enxuga aí
Flávio Augusto Picchi - 30/06/2017

O objetivo real por trás da mudança é de agregar valor ao cliente ou de simplesmente reduzir custos e aumentar receitas para a empresa?

Aeroporto

As companhias aéreas brasileiras passaram neste mês de junho a cobrar para efetuarem o despacho de bagagens, de acordo com as novas regras estabelecidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

A questão, então, que se coloca sob o ponto de vista desta coluna é a seguinte: ao adotarem essa cobrança, as companhias estão fortalecendo uma gestão que cria mais valor aos clientes? Ou apenas e tão somente veem nisso uma maneira de reduzir seus custos ou aumentar suas receitas, independente se isso é bom ou ruim para quem viaja?

A justificativa dessa novidade é que, antes, o custo do despacho ficava embutido nos preços das tarifas. Com o novo regulamento, poderia haver passagens mais baratas para quem não precisa despachar bagagem.

No entanto, não há a menor garantia de que esse, que parece ser o único suposto benefício aos consumidores, um dia chegue a ser realidade. O Ministério Público Federal questionou a legalidade da medida exatamente pela falta dessas garantias, uma vez que as companhias não assumem nenhum compromisso quanto a isso. Chegou a adiar a implantação da regra através de uma liminar, mas que foi derrubada por recurso da Anac. 

Se por um lado o benefício é bastante incerto, algumas perdas ao consumidor parecem ser certas.

A primeira delas seria o aumento disfarçado de tarifa. Os critérios de cobrança estão sendo estabelecidos por cada empresa aérea e variam conforme determinadas situações, mas os valores típicos que começam a surgir são de R$ 30 por bagagem, se reservada com antecedência, e de R$ 50, se no embarque.

Para um trecho de 500 reais, por exemplo, o aumento real, uma vez que esse serviço antes estava incluído, pode ser de 10%, algo bastante significativo nestes tempos em que a inflação anual atinge patamares de 3%.

Se isso gerará uma futura redução de tarifa para quem não tem bagagem a despachar, isso depende do mercado concorrencial, sendo que no Brasil temos uma enorme concentração em poucas companhias. Nosso ambiente regulatório ainda não viabiliza a tão esperada entrada de uma efetiva empresa que ofereça preço justo [low fare], como as que atuam em outros países. Todos vimos a redução dos serviços de bordo dos últimos anos, com as ridículas barrinhas ou sanduíches insossos cobrados a bordo. Você viu alguma redução das tarifas em função disso?

Outro fator é a perda em comodidade para o cliente. A cobrança adiciona complexidade, seja para as companhias cobrarem, seja para o consumidor. O passageiro tem agora de saber, ao reservar a passagem, se vai ou não precisar da bagagem despachada ou pagar mais por ela no embarque.

Nada do outro mundo, desde que os processos sejam simplificados para isso. Por exemplo, você já precisou pagar por excesso de bagagem? No exterior, o balcão de check-in pode receber seu pagamento em cartão de crédito. No Brasil, em muitos casos, o passageiro ainda precisa se deslocar à loja ou pegar outra fila. 

As companhias certamente planejaram algum processo para a cobrança da bagagem, que agora será bem mais frequente que os raros excessos de bagagem. Algumas já estão começando a implantar despacho de bagagem por autosserviço, uma tendência também no exterior, onde a tecnologia permite que o cliente etiquete sua bagagem e a deixe numa esteira.

Vamos ver como os processos vão fluir por aqui, para atender a um número maior de pessoas que precisarão pagar pela sua bagagem. E também se o eventual uso crescente de tecnologia, que reduz a necessidade de funcionários para as empresas, também reverterá em menores filas e custos para os passageiros.

As companhias aéreas estão anunciando o início da cobrança. Nenhuma delas, ao que parece, vai aproveitar para se diferenciar perante seus clientes, o que seria uma ótima oportunidade. Por exemplo, sendo transparente em demonstrar que isso imediatamente reverteu em tarifa mais barata para quem não despachar a bagagem e em mesmo preço que o anterior para quem usar o serviço. Ou mesmo anunciando: “Aqui você continua a ter sua bagagem despachada gratuitamente. Somos diferentes da concorrência”. É claro que uma medida antipática, como anunciada pela Anac, transfere o desgaste da imagem, mas na verdade é decisão de cada companhia se vai cobrar e como vai cobrar, uma vez que a regra permite, mas não obriga a cobrança.

O caso nos traz uma reflexão, que é válida para todas as empresas, seja qual for o seu ramo: as mudanças nas relações entre as empresas e seus clientes, especialmente quando se trata de serviços, são sempre bastante sensíveis e por isso precisam ser muito bem analisadas. O objetivo real por trás da mudança é de agregar valor ao cliente ou de simplesmente reduzir custos e aumentar receitas para a empresa? Existem garantias de que algum valor para o cliente será entregue? Mesmo para mudanças que visem efetivamente agregar valor, todos os cuidados foram tomados, redesenhando os processos, comunicando, para que a mudança não traga atritos com os clientes e insatisfações?

Nesse caso da cobrança das bagagens, não está nada claro quais seriam as respostas a essas perguntas, havendo fortes indícios de que nesse caso a resposta seja não, para todas. Os consumidores acompanharão como as empresas vão implementar a medida e como os preços vão ou não baixar. Ou seja, está com toda a cara de que haveria aumento de preço disfarçado, gerando maior complexidade para o cliente sem a menor garantia de que a prometida redução de preço um dia acontecerá.

Nesse ou em outros casos similares, as empresas correm o risco de sofrerem perdas em seu maior patrimônio: a confiança dos clientes.



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