Como você avalia um aeroporto? Você analisa a eficiência do processo de check-in? A velocidade com a qual a bagagem é devolvida quando você sai do avião? Você avalia a experiência de compra ou a capacidade
de fazer escala sem esforço para outro voo? Você leva em consideração a proporção de bagagens perdidas e os meios de transporte de e para o aeroporto? Você considera as decolagens e os desembarques dentro
do prazo? Quaisquer que sejam os critérios usados pelas pesquisas de satisfação, uma coisa é clara: os aeroportos franceses raramente ficam bem classificados.
Agnès Nicolas, responsável pelo lean no aeroporto de Orly, ao sul de Paris, decidiu, no início de 2018, que a decolagem dentro do prazo era o indicador em que o aeroporto deveria se concentrar todos os dias. Afinal, é isso
que os aeroportos fazem: garantir que as companhias aéreas voem com segurança de um lugar para outro em um horário determinado, e as condições climáticas ou o alto tráfego do país mais visitado
do mundo não são desculpas pelo ponto de vista dos passageiros.
CONCORDANDO SOBRE QUAL PROBLEMA RESOLVER
O ADP (Aéroports de Paris) lançou recentemente uma grande reforma em suas instalações de Orly – com uma expansão do terminal e conexões ferroviárias aprimoradas para o centro de Paris, visando os
Jogos Olímpicos de 2024. O investimento chega tarde em um aeroporto que foi aberto ao tráfego comercial em 1946 e viu seu status de aeroporto número 1 da França ser usurpado pelo Roissy Charles de Gaulle (localizado ao
norte da capital francesa) a partir de 1974. Esse grande investimento gerará significativas mudanças organizacionais, com os dois terminais (Orly South, que cobre o sul da Europa e a África, e Orly West, que cobre o tráfego
doméstico) sendo combinados para harmonizar a qualidade do serviço aos passageiros, obter um ponto de entrada para as companhias aéreas e reduzir custos através de sinergias.
Para Agnès, o contexto não era o ideal: uma mudança tão grande vem com o risco de que a atenção da administração seja desviada dos passageiros à medida que as preocupações operacionais
diárias assumem o controle.
Outra preocupação dela era a ideia comum de que as decolagens atrasadas eram causadas principalmente pelo tráfego aéreo excessivo. Pesquisas, no entanto, indicam que isso representa apenas 15% dos atrasos registrados na Europa.
O atraso médio na decolagem na Europa foi de 11 minutos em 2016, com a França representando um terço de todos os atrasos europeus. Isso é parcialmente explicado pela posição geográfica da França
no centro da Europa e pelo fato de que todos os anos o país recebe um volume muito alto de turistas. No entanto, uma simples olhada em um aplicativo de rastreamento de voo revela que o centro do tráfego aéreo europeu fica mais
ao norte. Considere também que um atraso de um minuto custa a uma companhia aérea entre € 80 e € 100: ao multiplicar isso pelos 11 minutos de atraso médio dos vôos na Europa e considerando o número de voos
que as companhias aéreas administram todos os dias, você logo chegará aos milhões de euros.
Agnès decidiu manter sua ideia de melhorar a decolagem no prazo e convenceu o Comitê Executivo a experimentar um projeto piloto para investigar as causas dos atrasos e aprender com o experimento. O parceiro selecionado para o piloto era uma
nova companhia aérea de baixo custo chamada French Bee (código IATA BF), e a rota escolhida foi Paris-Réunion (de 300 a 400 passageiros por voo). O objetivo era melhorar consistentemente a pontualidade de 16 minutos dessa rota
de 42% para 85% (esse indicador estava em torno de 18% no início de 2018). A pontualidade de 16 minutos significa que, se os aviões deixarem o portão de embarque em H+16 min (em que H representa o horário programado de
partida), não há atraso, enquanto se isso ocorrer em H+17 min, é considerado atraso.
GENCHI GENBUTSU
Agora, como você melhora a pontualidade? Você começa caminhando pelo gemba e segmentando as diferentes etapas e os riscos associados a um atraso.
Check-in -> Entrega de bagagem -> Verificação de segurança -> Controle de fronteiras (se necessário) -> Embarque -> Taxiamento
Agnès e eu nos preparamos para a caminhada, que começa na área de check-in. O check-in para o voo das 16:30 daquele dia deve terminar em breve, e Agnès franze a testa, assim como uma dúzia de passageiros, que ainda estão
na fila. “Isso não significa necessariamente que vamos nos atrasar, mas não é um sinal encorajador”, diz ela.
A primeira tentativa de coletar todas as etapas ao longo de uma linha do tempo a partir de H-4 (4 horas antes do taxiamento) não deu certo, lembra Agnès. Do ponto de vista matemático, não havia como o avião estar pronto
para sair em quatro horas. O avião simplesmente nunca começaria a tempo da maneira como as tarefas estavam inicialmente representadas. Demorou algum tempo para coletar todos os dados e consertar isso.
Enquanto passamos pelo controle de fronteira e caminhamos em direção ao portão, Agnès me conta como eles começaram seu genchi genbutsu. Claramente, foram necessárias pequenas vitórias para ganhar
a confiança das pessoas e trazer todos a bordo. Foi preciso um pouco de nemawashi para visitar cada parte interessada e coletar frustrações e sugestões de cada uma delas. Os 2 principais tópicos levantados
foram o processo de informações entre os principais atores (horários, portões etc.) e os passageiros faltantes (aqueles que fazem o check-in, mas não chegam ao portão de embarque a tempo). Se eles fizerem
o check-in com a bagagem e não embarcarem, isso adiciona um atraso, pois a bagagem deve ser retirada do avião por razões óbvias de segurança.
À medida que a equipe investigava os detalhes do primeiro tópico, ela logo constatou que as informações e os sinais necessários para que um avião decolasse a tempo são uma fonte permanente de frustração
e mal-entendidos. Isso decorre do fato de que a Orly fornece a infraestrutura, mas as atividades reais de check-in, manutenção, limpeza, polícia e embarque são terceirizadas para um grande número de empresas parceiras
– sem mencionar as próprias companhias aéreas. Quando o ADP (o aeroporto) conversa com a French Bee (a companhia aérea) sobre o check-in, eles devem incluir o GEH (a empresa assistente da companhia aérea, encarregada
do check-in e do embarque), que, por sua vez, terceirizou a coordenação de bagagem e voo para a SAMSIC. Com diferentes parceiros, há diferentes sistemas, planilhas de Excel e formulários. Os sinais podem ser confusos ou
até errados (por exemplo, o avião deve estar no portão 1, mas está no portão 2).
Isso levou a um exercício completo de 5S no processo de informações (por exemplo, adicionando pessoas às listas de discussão ou esclarecendo detalhes sobre quais informações precisam ser compartilhadas),
mas também a uma comunicação adicional por telefone, pois a maioria das informações é transmitida oralmente.
Para os passageiros faltantes, a primeira suposição era que as pessoas que faziam check-in no último minuto eram a principal fonte do problema. Como contramedida, o último conjunto de bagagem despachada só seria carregado
quando os proprietários tivessem embarcado no avião. Mas Agnès não estava totalmente convencido de que esse era o verdadeiro problema, e a equipe decidiu ir ao gemba e fazer perguntas. Verificou-se que os passageiros
faltantes têm maior probabilidade de serem pessoas que fizeram o check-in cedo, mas que não tinham conhecimento do prazo de embarque (22% dos entrevistados não sabiam que tinham que estar no portão no máximo 20 minutos
antes da partida) ou não percebiam o tempo necessário para caminhar até o portão (cronometramos enquanto andávamos: o portão ficava a 10 minutos do controle de fronteira). Dos entrevistados, 59% não
tinham ideia de que demorava tanto tempo. Curiosamente, 50% dos passageiros que viajam saindo de Orly South estão voando pela primeira vez (uma taxa que é muito mais baixa em Orly West, onde voos domésticos são operados,
e os viajantes de negócios são mais frequentes).
Uma primeira contramedida para esse problema duplo foi adicionar um adesivo vermelho no cartão de embarque, indicando o limite de tempo de embarque. Funcionou: o número de passageiros que desconhecia esse limite caiu de 22% para 4%. Porém,
como a French Bee promove o check-in automático nos quiosques, onde os cartões de embarque não ostentam a etiqueta vermelha, existe o risco de que a contramedida atual não represente uma solução duradoura.
Estão em andamento discussões para melhorar a sinalização no aeroporto (“tempo de caminhada até o portão XX: estimado em 10 minutos”).
APRENDENDO COM CADA VOO
A equipe percorria a lista de problemas e também trabalhava na logística e na sequência das diferentes funções envolvidas no processo (empurrar o avião para o portão, manutenção, abastecimento,
limpeza etc.). Se, por exemplo, não houver uma máquina disponível para levar o avião do estacionamento até o portão duas horas antes da partida, esse é um sinal claro de que o avião não
partirá a tempo, e a única maneira de recuperar o atraso é deixando o avião onde está e levando as pessoas até ele de ônibus.
Quando chegamos ao portão, temos uma grande oportunidade de ver que – neste dia – a regra não está sendo seguida. O voo deveria decolar às 16:30, e às 15:30 o embarque ainda não começou. A tripulação
sequer embarcou (deveriam ter feito isso às 15:10), por causa da chegada tardia do avião. Após investigar mais, somos informados de que não há máquina disponível para empurrar o avião em H-2,
mas, como conseguiram um alguns minutos depois, decidiram empurrar o avião para o portão de qualquer maneira. Mais tarde, descobrimos que, embora a regra não tenha sido rigorosamente seguida, não há atraso no embarque.
Às 15:50, a limpeza do avião está concluída. O embarque começa às 15:52 (faltam 38 minutos para a hora prevista de partida, com 409 passageiros a embarcar). Vinte e oito minutos depois, o embarque está
completo e não faltam passageiros (o efeito combinado dos adesivos vermelhos e do embarque tardio, provavelmente).
Descemos a passarela para ver os últimos passageiros entrar e observar os detalhes finais da partida de lá. Bem em frente ao cockpit do avião, de forma visível no corredor, um painel lembra a todos (incluindo o piloto
e o coordenador de voo) do horário de partida. Faltam 4 minutos, mas Agnès e sua colega Laure balançam a cabeça. “O abastecimento ainda não terminou, e a máquina que empurra o avião não
está no lugar. O avião não sai a tempo. A qualquer momento, o coordenador de voo necessitará de um atraso”, ela afirma.
Se nenhum atraso for solicitado, o planejamento do portão será afetado, e as chegadas ou as próximas partidas aguardarão em vez de serem transferidas para outros portões disponíveis.
De repente, vemos uma alteração no painel de controle: um atraso de 15 minutos é solicitado pelo coordenador de voo, que acende no painel. Logo, é aceito pela equipe responsável pela alocação do portão
do aeroporto quando o tempo de aprovação da inicialização acende. O voo partirá agora às 16:45.
Às 16:31, o abastecimento ainda continua. A bagagem de mão não aceita na cabine ainda está esperando para ser coletada e carregada no porão da aeronave.
16:41 – Vemos o coordenador de voo subindo e descendo as escadas, entregando a bagagem de mão restante, verificando alguns aspectos técnicos no solo. Agora o abastecimento está completo, e o corredor da classe econômica
é retirado. A pontualidade de 16 minutos será alcançada? É improvável que algumas bagagens ainda estejam no chão e o impulso ainda não esteja conectado ao avião para iniciar a partida do bloco.
16:43 – Outro atraso de 10 minutos é solicitado e aceito.
16:45 – Um passageiro não está se sentindo bem, e está sendo fornecida assistência médica dentro do avião. O passageiro deve desembarcar ou não? Às 16:52, o passageiro é escoltado para
fora do avião, prevalecendo o princípio da precaução. A pontualidade de 16 minutos não será atendida.
16:54 – A rampa de carregamento de bagagem é retirada, mas o impulso ainda não está conectado ao avião, revelando um novo problema.
17:03 – Um novo atraso é solicitado e aceito. A máquina de empurrar se move em direção ao avião.
17:14 – O avião decola 44 minutos depois do previsto, e Agnès suspira.
É quando temos a oportunidade de conversar com o coordenador de voo para tentar entender o que aconteceu (ele já conversou por telefone com o diretor de operações da French Bee, com quem o projeto de pontualidade foi conduzido).
Acontece que, além da chegada tardia do avião ao portão e do passageiro doente, o piloto decidiu levar 78 toneladas de combustível em vez das 73 toneladas esperadas (essa é uma decisão que cabe ao piloto tomar,
enquanto examina a carga e condições de voo ao longo da rota). Isso forçou o coordenador de voo a descarregar um palete de carga para manter o peso do avião no alvo. Mas é claro que o palete selecionado não
era fácil de alcançar e demorou um pouco para embaralhar e classificar antes que isso pudesse ser feito.
RESOLVENDO PROBLEMAS UM A UM
Cada voo terá pequenos problemas semelhantes para resolver. No geral, a pontualidade de 16 minutos da French Bee na rota Paris-Réunion já melhorou de 18% no início de 2018 para 78% em março de 2019. Mas, para avançar,
seria necessária uma análise sistemática das causas reais a cada atraso de voo. As causas de atraso são rastreadas nos relatórios de voo, mas geralmente são debatidas (“não me culpe”). Outras
vezes, os relatórios mostram apenas a última causa aparente (no nosso caso, o tempo para descarregar um palete de carga). A menos que uma análise ocorra imediatamente (jidoka), é muito difícil investigar
as causas principais com base apenas nas informações fornecidas nos relatórios oficiais e agir sobre elas (no nosso caso, uma trilha de melhoria interessante seria reduzir a incerteza quanto ao peso e antecipar pelo menos a necessidade
de ajustá-lo no último minuto).
Então Agnès agora está pensando no próximo passo.
Eles devem continuar promovendo melhorias realizadas por uma equipe de projeto? Como tal, eles só podem lidar com questões transversais recorrentes. Mas, devido às outras prioridades desafiadoras no aeroporto mencionadas acima e às
mudanças organizacionais, é um trabalho árduo reunir todas as funções regularmente.
Que tal entregar a melhoria da pontualidade àqueles que veem uma partida pontual como uma medida-chave de sucesso, neste caso a French Bee? O kaizen por projeto raramente é sustentável: a única maneira de melhorar
continuamente é envolver todos na melhoria diária da entrega, apoiada por jidoka e ciclos curtos de PDCA. E, a propósito, como o jidoka funcionaria no caso descrito acima? Certamente não com os supervisores
das companhias aéreas convocando, no topo da crise, seus recursos terceirizados (como o coordenador de voo muito ocupado) para entender o que está acontecendo. Mas, observando o gemba e analisando o fato, de modo a apoiar os
padrões de quem faz o quê, sobre qual cenário, como aqueles que são progressivamente revelados, são projetados para economizar tempo na partida de cada voo. E, como agora são conhecidas as várias etapas
da preparação do voo a partir de H-4, fluxos puxados e cartões kanban, fornecendo sinais claros sobre as etapas seguintes ou perdidas, também podem ser o caminho para melhorar a gestão visual. Certamente
isso não é fácil de implementar nós corredores (as ferramentas digitais podem ajudar aqui), mas é uma maneira certa de entrega pontual e, além disso, de acordo sobre qual problema resolver a seguir.
Outra ideia seria lançar uma comunidade de prática, para fazer com que um grupo de coordenadores de voo e colaboradores de check-in/embarque compartilhassem suas experiências para aprender uns com os outros e desenvolver competências.
Enquanto caminhamos em direção à saída, Agnès me conta a história de um aeroporto europeu que tornou a partida dentro do prazo um desafio geral da empresa. Sua classificação disparou, e sua classificação
nas pesquisas da ACI melhorou consideravelmente. Ela acredita firmemente que Orly pode fazer o mesmo.