Por que os departamentos de TI falham em nossas organizações e por que a gestão lean é a única coisa que pode salvá-los

ARTIGO DE DESTAQUE – Tradicionalmente visto como a origem de todo mal, o departamento de TI em nossas organizações tem muito a fazer antes de alcançar seu potencial e se tornar um verdadeiro facilitador na entrega de produtos e serviços excelentes. Nos últimos anos, os líderes de TI perceberam que a gestão lean pode ajudá-los a transformar a função.

Em seu primeiro dia de trabalho na matriz de um banco de Paris, François foi ao escritório cheio de energia e expectativas. Ele estava extasiado com seu novo trabalho e ansioso para começar.

Ele encontrou seu novo gerente, Antoine: “Bonjour!”, ele disse, “Estamos felizes em tê-lo conosco. Deixe-me mostrar-lhe sua mesa”. Antoine levou François pelo escritório, parando algumas vezes para introduzi-lo a outros membros da equipe. Eventualmente, eles encontraram uma mesa vazia, sem computador ou telefone. Havia apenas alguns cabos e um grampeador. Uma visão deprimente, François pensou.

“Ah, droga! A TI não deve ter visto meu recado dizendo que você começaria hoje. Deixe-me ligar para eles, e arrumaremos tudo em um momento”, Antoine disse desculpando-se. François sentou em sua nova cadeira e esperou pacientemente. Duas horas depois, Antoine voltou e disse que a TI havia ligado para falar que arrumariam tudo no dia seguinte. Na verdade, passaram duas semanas até seu computador chegar, ser conectado a uma impressora e aos servidores da empresa.

Durante esses longos e agonizantes dias, François teve de constantemente incomodar seus colegas pedindo informações e não conseguiu fazer quase nada. Seu entusiasmo rapidamente sumiu, e ele passou a sentir frustração e estresse.

Por que demorou duas semanas para conectar um computar e criar um endereço de e-mail, algo que leva no máximo uma hora de trabalho de TI?

Infelizmente, há exemplos disso por todo lugar, o que nos diz quão grande é a necessidade por uma mudança na TI. Nosso criticismo quanto à grande quantidade de burocracia e da baixa qualidade na entrega, que estragam a função da TI, é agravado pelo sentimento de desconexão que percebemos entre nossa experiência pessoal como usuários da TI e os ambientes profissionais de TI nos quais trabalhamos. É tão fácil instalar um aplicativo em nosso smartphone, comprar algo na Amazon e encontrar músicas no Spotify; então por que não conseguimos fazer nossos departamentos de TI funcionarem?

Nos últimos anos, o movimento lean começou a explorar formas como a TI pode entregar um melhor serviço para seus clientes, simplificar seus processos e realmente tornar a vida das pessoas mais fácil na organização.

Há três principais razões pelas quais a TI começou a aceitar a ideia de que o lean pode realmente ajudar muito

A primeira razão é que há uma expectativa de que a TI entregue serviços melhores de forma mais rápida a seus clientes. Reclamações constantes (“esse problema não ocorreria se a TI tivesse trabalhado melhor”) estão encorajando líderes da área a reverem seus processos, para realmente entender onde estão os problemas e qual é o valor, e a abraçarem o PDCA. Isso muitas vezes resulta em uma tentativa de aplicar mudanças pequenas e iterativas no processo em vez de tentar transformar a função da TI de uma vez só, o que é muito caro e difícil de ser gerenciado.

Em Segundo lugar, os CIO estão mostrando mais interesse nas melhorias lean, que acontecem em muitas áreas de suas organizações, e estão se tornando mais abertos a participar na transformação do negócio (e, talvez, até facilitá-la).

Por fim, um aumento no número de transformações digitais e a consequente necessidade de comprar produtos digitais (como aplicativos) estão rapidamente focando a atenção dos líderes de negócio em diminuir os lead-times.

Essa é uma época difícil, mas excitante, para ser um CIO. Com tantos problemas para serem solucionados, os líderes de TI estão começando a reconhecer o lean como uma forma de trazer estrutura para uma função tradicionalmente complexa e desorganizada.

QUAIS PROBLEMAS ELA PRECISA SOLUCIONAR?

Um dos principais problemas que a TI enfrenta é a falta de colaboração e um fluxo de informação ruim. Muitas vezes, não está claro quem faz o quê (caso contrário, por que sete pessoas diferentes seriam envolvidas na simples tarefa de conectar um novo computador?) ou quais são as exigências do cliente.

Os departamentos de TI muitas vezes oferecem um produto/serviço abaixo da média, que precisará de muito retrabalho e causará grandes atrasos. Além disso, as muitas pessoas no processo e um sistema ruim para compartilhar informações levam a uma situação na qual ninguém entende por que um problema está acontecendo.

O lean pode contribuir muito para consertar isso: identificando o valor para o cliente e descobrindo e deixando problemas visíveis, tornando as vidas de todos na empresa mais fáceis, apoiando os usuários internos e permitindo um relacionamento mais positivo entre a TI e seus usuários (baseado em colaboração e comunicação). Como resultado, a produtividade aumenta, e o local de trabalho se torna um ambiente livre de estresse.

Outro problema que os CIO precisam solucionar é a confiança. Imagine procurar por algo no Google, uma ação que fazemos várias vezes por dia. Não há um momento sequer que o Google não esteja funcionando – na verdade, muitos de nós nos sentiríamos completamente perdidos se isso acontecesse! Ainda assim, por alguma razão, os sistemas internos de TI de nossas empresas estão longe de serem confiáveis, e nos acostumamos a ter expectativas diferentes de nossos sistemas daquelas que o Google e nosso banco virtual (por exemplo) nos dá.

Há um novo desafio para a TI – outro que o lean pode ajudar a solucionar: os conceitos de jidoka e qualidade embutida nos ensinam a enxergar cada problema como uma oportunidade para perguntarmos o que podemos fazer diferentemente. Essa forma de abordagem ao trabalho gradualmente reduz a instabilidade do sistema.