Quantas vezes você já fez uma pergunta e, então, percebeu que, após algumas palavras, você estava escutando mais a seus próprios pensamentos do que à resposta da outra pessoa?
Habilidades efetivas para fazer perguntas são fundamentais para ser um bom coach e desenvolver outros.
Já escrevi sobre como habilidades efetivas para fazer perguntas são um componente importante para ser um bom coach.
Mas e quanto a escutar? Como líderes, quão bem escutamos de verdade o que a outra pessoa está dizendo? Como nos comportamos quando fazemos uma pergunta a alguém? Como nossas próprias suposições e preconceitos influenciam o que escutamos? Como sabemos qual é a próxima pergunta a fazer?
John Shook disse uma vez “Até eu escutar onde seu pensamento estava, não sabia qual pergunta precisava fazer”. Se estivermos tentando desenvolver outras pessoas para o serviço, temos que fazer perguntas a eles para descobrir seus pensamentos e para escutar de verdade o que estão dizendo. Apenas após isso, ao escutarmos os pensamentos deles, saberemos como podemos apoiá-los a desenvolver mais o pensamento deles.
Para aqueles de nós que rapidamente expressamos nossos pensamentos, que pensamos em voz alta ou que estamos acostumados a sermos solucionadores de problemas, seguir em frente com nossa opinião ou solução é um hábito. Podemos praticar a superação dessa tendência para sermos mais “adivinhos” fazendo boas perguntas de coaching baseadas no livro
“Humble Inquiry” de Edgar Schein (em inglês). Mas se ficarmos escutando nossas próprias respostas internas ou estivermos focados na próxima “grande pergunta”, conseguimos escutar de verdade o que a outra pessoa está dizendo na resposta? Uma citação que Marie Hagena usa com frequência em seu treinamento chama minha atenção: “Estar preparado para falar não é a mesma coisa que escutar”. Isso soa familiar para você também?
Nossas próprias suposições sobre qual deve ser a resposta ou explicação também pode atrapalhar a escuta efetiva. Descubro frequentemente que suposições por parte de quem está escutando são barreiras para um coach/líder que esteja escutando ao apresentador de um A3 enquanto trabalha em um processo de solução de problemas A3. Quando nos apegamos muito a nossas próprias suposições sobre o problema e quais pensamos serem as soluções, perdemos a chance de escutar (e enxergar) uma perspectiva diferente. Ou podemos acabar defendendo nosso próprio ponto de vista fazendo perguntas que tenham (mesmo que, talvez, inconscientemente) o objetivo de fazer com que o solucionador do problema siga o nosso modo de pensar em vez de escutar de verdade o que a pessoa está dizendo e apoiá-la no processo de descoberta da resposta.
Para quem deseja praticar suas habilidades de escuta, coloque-se no lugar de observador ou coach durante uma caminhada pelo gemba, uma sessão de catchball A3 ou uma reunião – escute e escreva integralmente o que a pessoa que está atuando como coach está dizendo. Aprendi essa prática com Margie Hagene quando ela foi minha “segunda coach”, quando trabalhei como líder lean em um grande empresa de saúde da Califórnia. Essa é uma grande prática não apenas porque afia suas habilidades de escuta, mas porque a escrita integral serve como evidência para a pessoa que você está treinando sobre a qualidade das perguntas deles ou da forma como estão aparecendo no gemba. Quanto mais você pratica escutar focado nos momentos quando não é um coach primário ou elaborador de perguntas, melhor você será em escutar efetivamente quando você também for aquele que fará as perguntas ou treinará diretamente alguém em uma solução de problemas.
Recentemente me mudei para o Japão e, pela primeira vez em décadas, estou aprendendo uma nova língua. Essa prática me fez perceber quão singularmente focado tenho que ser a fim de entender o que está sendo dito. Se eu não escutar com atenção, não escuto cada palavra separada. Se eu me distrair ou tentar traduzir as palavras enquanto a outra pessoa fala, não entendo o que está sendo dito. Espero que um dia – muito em breve – eu não precise prestar tanta atenção, mas, enquanto isso, é uma boa prática da escuta focada, não importa qual língua eu esteja falando e escutando.
Quão bem você acha que escuta? Como os outros percebem suas habilidades de escuta? Quais práticas você acha úteis para uma escuta mais efetiva quando está treinando outros ou trabalhando com um membro da equipe para solucionar um problema? Como você fará com que a atenção seja um pouco melhor na escuta hoje?