ESTRATÉGIA E GESTÃO

Cadeia de ajuda estrutura "pirâmide invertida" com cliente no topo

Flávio Augusto Picchi
Cadeia de ajuda estrutura "pirâmide invertida" com cliente no topo
Uma cadeia de ajuda bem estruturada é uma forma efetiva de colocar os gestores da empresa, em seus diversos níveis, focados em suportar aqueles que realizam as atividades

Uma das principais dificuldades para a gestão de qualquer tipo de empresa é como envolver seus colaboradores para que eles consigam, juntos, descobrir e resolver os problemas que ocorrem no dia a dia da organização, corrigindo rapidamente qualquer desvio que aconteça.

Isso é fundamental para que os processos sejam mantidos sob controle, entregando os resultados planejados, em termos de qualidade, prazos, quantidade, produtividade, custo etc.

Em muitos casos, isso ocorre de forma dispersa, sem qualquer tipo de estruturação prévia. Imagine um colaborador que não tenha sido orientado claramente sobre o que fazer ou a quem recorrer ao se deparar com algo fora do esperado, como um atraso ou um desvio em relação a um padrão. Isso pode gerar vários riscos, como deixar o problema se acumular ou tentar fazer algo sem informação completa das consequências, podendo até mesmo causar problemas maiores.

Isso tende a se agravar, porque infelizmente em muitas companhias o que predomina é a ideia de que a função de todos é trabalhar “fluxo acima”, ou seja, “para a direção”. Em outras palavras, que a essência do trabalho é prestar contas e/ou atender prontamente às demandas dos níveis superiores.

Em termos de gestão, o ideal é que ocorra o “inverso”.

Diversas empresas tentam mudar isso já há bastante tempo, propagando o conceito da “pirâmide invertida”. Ou seja, a direção apoia a gerência, que apoia os encarregados, que apoiam os colaboradores… para que eles agreguem mais valor para os clientes, que estão no topo dessa hierarquia invertida.

Contudo, sem uma forma para operacionalizá-la, essa ideia corre o risco de não passar de mais um chavão corporativo.

Para evitar isso, o sistema lean – ou mentalidade enxuta – utiliza um conceito e uma prática bastante importante, que é a “cadeia de ajuda”.

Como o nome indica, é uma sequência de atividades que gera suporte aos colaboradores, com o objetivo de ajudá-los a entender e a solucionar qualquer problema, mantendo os processos dentro do esperado.

O primeiro passo para criar uma cadeia de ajuda é definir claramente o que é um desvio. Isso é conseguido com o estabelecimento de padrões sobre como o trabalho deve ser feito, em que ritmo e com que qualidade.

Rotinas simples de verificação periódicas desses padrões devem ser mantidas em pequenos ciclos (por exemplo, de hora em hora). Dessa forma, as pessoas que realizam o trabalho podem identificar qualquer problema assim que ele ocorre.

Uma vez identificado o desvio, a pessoa mais diretamente envolvida deve ter conhecimentos para tentar restabelecer o funcionamento dentro do padrão. Se ela não conseguir, precisará, então, utilizar a cadeia de ajuda.

Para isso, deverá acionar um “alerta” sobre isso, para comunicar que algo está errado e que ela, sozinha, não está conseguindo resolver.

Esse “alerta” pode ocorrer, por exemplo, ao se acionar um andon, um dispositivo típico da gestão lean que emite um sinal visual ou sonoro que deverá ser atendido rapidamente pelo líder mais imediato, para ajudar na solução do problema.

Na maioria dos casos, o processo em que ocorreu o desvio precisa ser interrompido até que o problema seja resolvido, evitando gerar produtos ruins, que necessitem de retrabalhos ou gerem reclamações.

Caso o líder imediato não consiga resolver o desvio num prazo de tempo determinado, outros níveis de ajuda devem ser acionados, podendo envolver áreas de apoio (como qualidade, manutenção, suprimentos etc.) e níveis hierárquicos superiores, dependendo da gravidade da situação, como supervisão, gerência e diretoria.

Numa empresa em que a cadeia de ajuda está estruturada, os tempos de resposta entre níveis é bastante curto, e todos têm conhecimento sobre eles.

Isso exige lideranças comprometidas e treinadas para fazer esse sistema realmente acontecer na prática. Significa, entre outras coisas, apoiar os colaboradores para que consigam restabelecer rapidamente o fluxo contínuo das atividades e ajudá-los na análise e solução dos problemas, para que os desvios não ocorram novamente.

Uma cadeia de ajuda bem estruturada é uma forma efetiva de colocar os gestores da empresa, em seus diversos níveis, focados em suportar aqueles que realizam as atividades. Isso pode ser estabelecido de maneira relativamente simples nos mais diversos ambientes administrativos, de serviço ou produção.

Trata-se de algo fundamental para a estabilidade e confiabilidade das operações da empresa. Depende de uma mudança cultural profunda e de muita disciplina na execução. Contudo, uma vez implantada, traz enormes benefícios para a sustentação e melhoria da satisfação dos clientes e dos resultados organizacionais.

Publicado em 17/03/2021

Autor (es)

Flávio Augusto Picchi
Presidente do Lean Institute Brasil.